L’ABBRACCIO

di Andrés Pietkiewicz

“Qué bien nos vendría un abrazo

que nos acomode un poco.

Que nos haga ver que no estamos tan solos,

ní tan locos,

ní tan rotos.”

(Mario Benedetti)

Front-office

Settembre 2025, all’ufficio Consulenza Profughi di Caritas si presenta Omar.

L’ufficio di Consulenza Profughi in teoria dovrebbe essere un luogo dove vengono effettuate consulenze relative ai documenti necessari per avanzare la richiesta di protezione internazionale da parte di cittadini extraeuropei. Un lavoro complesso che richiede operatori specificamente preparati ad interpretare ogni singolo caso. In sostanza vi sono due fasi: il primo approccio gestito dal front office, una prima analisi della situazione e poi la delega ai colleghi consulenti per gli approfondimenti del caso.

Detto così sembrerebbe un ufficio provinciale preposto a una funzione determinata. Ma ho avuto il privilegio di osservare il reale funzionamento di questo girone dantesco.

Mi sono trovato proprio al front office a prestare azione di volontariato civile e ho avuto un punto di osservazione che mi ha permesso di seguire l’agire del personale preposto e di ascoltare ogni singolo caso. Ho assistito a smarrimento, dolore, ansia, paura, incredulità, rabbia, rancore, raramente sollievo, tensione, ancora più raramente felicità.

La capacità di interpretare già dal primo sguardo cosa prova chi è aldilà del bancone del front office è frutto di una continua formazione e supervisione, anni di esperienza, un particolare vissuto, ma, soprattutto, di una innata vocazione nell’andare incontro all’altro. I principali strumenti di lavoro sono il sorriso nello sguardo, l’attento ascolto, l’empatia e il trasferimento di sicurezza verso chi ha panico dell’ignoto.

Panico, perché ovviamente chi arriva alla Consulenza Profughi ha già percorso un cammino che inizia dalla speranza e dalla sopravvivenza e transita su dolori, umiliazioni, violenze, paure, incertezze, disperazione, fino ad approdare finalmente al luogo che significa il probabile inizio di una nuova vita. Non tutti arrivano, non tutti sono consapevoli che da qui inizia il calvario di affrontare rifiuto, disumanità, razzismo, l’accusa di essere poveri in terre fatte per i ricchi.

Non arrivano soltanto uomini singoli sconfitti, arrivano donne provate, famiglie esauste con minori spaventati, madri angosciate e padri disperati, e tutto ciò che chi ancora si sente umano vorrebbe proteggere e rassicurare. Questo è ciò che viene fatto al primo approccio: far sentire il calore dell’umanità a chi ha provato il gelo dell’indifferenza.

Gli operatori identificano, coordinano le azioni da farsi, inviano ai consulenti.

I consulenti sono un’eccellenza nella conoscenza di ciò che regola il sistema di accoglienza relativo ai richiedenti asilo. Indirizzano verso i servizi, verificano le documentazioni, stabiliscono i criteri di presentazione delle domande di asilo, ascoltano le loro storie con il prezioso aiuto di mediatori culturali. Storie che saranno poi riportate alla commissione che giudicherà la loro domanda di protezione, storie che quasi tutto vogliono dimenticare e che far riaffiorare richiede una sensibilità così intensa che potrei paragonarla a quella di chi suona uno strumento musicale, attenti ad ogni sillaba che viene pronunciata dall’utente come il musicista cura ogni nota emessa.

Tutte queste azioni vengono svolte in un caos assoluto, frutto della quantità di utenti da soddisfare, dal vociare dei bambini che corrono in lungo e in largo per gli uffici, da una babele di lingue che ad ascoltarle sembrano prodotto di un’orchestra che esegue una stonata sinfonia. Ma tutto procede e temo che se fosse diverso non funzionerebbe. Eppure, in questo caos, si trova il momento di fare una carezza a un bimbo, di dare un biscotto o un succo, di fornire prodotti di igienici di prima necessità, di regalare un sorriso, di fare una telefonata per risolvere ciò che per altri servizi è stato impossibile, di elargire una piccola offerta a chi non osa chiedere.

Ciò che avete letto, è una doverosa premessa per cercare di far comprendere in che particolare ambiente si sono svolti i fatti che mi avvio a esporre.

Quindi: Omar

Torniamo al giorno in cui si presenta Omar.

E’ di origine nordafricana, Marocco, ma lì per lì l’avevo confuso come un ragazzo della Sicilia dei racconti di Viola Ardone. Ben vestito, pulito, curato, educato, ma perso. Perso in un dolore che traspariva attraverso il suo sguardo. Quando ho incrociato quello sguardo ho sentito un brivido, riuscivo a vedere attraverso, vedevo un abisso, un universo buio, una profonda caverna vuota e fredda, una disperazione struggente. Non c’era più nemmeno traccia di paura, soltanto rinuncia, il vuoto della rassegnazione.

Omar non ha colpito soltanto me, tutti gli operatori del front office hanno sentito il gelo della sua presenza, un allarme, un segnale di qualcosa che andava aldilà dei sentimenti che erano abituati a gestire.

Era già utente da tempo, seguito nel suo percorso di richiesta documenti, erano coscienti della sua fragilità ed erano stati avviati tutti i protocolli per prendersi cura di casi particolarmente fragili. Da tempo non si faceva vedere, si pensava che avesse finalmente trovato una sua strada come tanti, d’altronde il servizio è predisposto per verificare l’idoneità dei documenti, non per sostituirsi ai Servizi Sociali preposti.

La prima ad avvicinarlo è un’operatrice che parla la sua lingua, l’approccio è più quello di una mamma o di una sorella. Prova a parlargli, lui annuisce ma non ascolta. Osservo la scena, non vedo in lui neanche disagio, la sua assenza repelle qualsiasi parola di conforto, anche quelle nella sua lingua pronunciate con il tono amorevole che utilizzerebbe appunto una mamma. Noto la profonda preoccupazione della operatrice, e osservo l’impotenza degli altri.

Omar non vuole più vivere. Vuole lasciarsi morire e da giorni porta avanti questa sua crociata rifiutando il cibo nel centro in cui è accolto. Tra l’altro è ferito, ha provocato con lo sguardo dei tipi poco raccomandabili per farsi picchiare, voleva che lo ammazzassero, ma, a detta sua, purtroppo è intervenuto qualcuno a diffenderlo.

Osservo, so che ci riproverà, lo leggo nel vuoto del suo sguardo.

Infatti ci riprova. Dopo qualche giorno finisce ancora in ospedale, ha provato ancora farsi uccidere da qualcuno, viene da noi perché solo qui riesce almeno ad avere una pausa in questo suo dolore. Parlano con lui, cercano di comprendere, chiamano la sua famiglia in Marocco, chiamano i servizi, assistenti sociali, organizzazioni di accoglienza, centro di salute mentale, viene ricoverato altre due volte, ma il giorno dopo viene a sedersi in un angolo da noi.

Ora davanti ai miei occhi passano tutti i casi vissuti nei centri di accoglienza dove ho lavorato: molti finiti bene, alcuni terminati in tragedia. Non ricordo tutti i nomi, ma vedo tutti i volti. Ripasso mentalmente i testi letti, i seminari a cui ho partecipato, gli Autori che ho studiato e che tanto mi hanno insegnato, i podcast ascoltati. Mi riecheggia in testa la voce di un mio caro amico psicoanalista romano “l’anima Andres, l’anima, devi sentire l’anima!”. Ripercorro tutto ciò che mi aveva colpito ripassando assieme a mia moglie i seminari sui grandi studiosi della psiche, le serate trascorse in terrazzo dove ascoltavo parlare Daniele, Rita e Maria Rosa, e mi chiedo cosa avrebbero fatto loro. E mi torna in mente il mio amico, “l’anima Andres, cerca l’anima”.

Lui è lì, seduto oltre quel bancone, solo nella sua solitudine. Mi avvicino, prendo la sua mano, lo invito ad alzarsi, mi guarda, forse pensa che è arrivata l’ennesima ambulanza a prenderlo e voglio accompagnarlo all’uscita come altre volte, si tira su lentamente, faticosamente, è in piedi davanti a me, lo abbraccio, lo abbraccio forte, non parliamo, non lo lascio, sento che si affloscia. Non si rilassa, si affloscia. Non lo lascio, sussulta, piange, piango anche io. Rimaniamo abbracciati non so per quanto tempo.

Ho trovato l’anima.

Nessuno ha il coraggio di muoversi, avevano già chiamato l’ambulanza che arriva, lo accompagno e lo aiuto a salire, mi sorride, finalmente.

Continuità…

Passano i giorni, lo rivedo, la buia profondità dei suoi occhi ha lasciato spazio a una timida luce che brilla, brilla di vita. Mi viene incontro, in silenzio, si avvicina, vuole che lo abbracci ancora. Forse una conferma che non era stato un miraggio, un’illusione. Le nostre anime tornano ad incontrarsi (che sia questo il controtransfert di cui tanto ho sentito parlare ma che non ho mai realmente compreso?)

Passano ancora giorni, mi assento dalla Consulenza Profughi per un banale intervento ospedaliero. Ricevo un messaggio WhatsApp da Omar, mi chiede che fine io abbia fatto, che non mi ha più visto in ufficio. Lo tranquillizzo e prometto che ci rivedremo presto. Lo incontro per caso, mi sorride, mi stringe la mano, non ha più bisogno del mio abbraccio. Sono felice e, senza darlo a vedere, commosso.

Dopo alcuni giorni mi arriva un altro messaggio WhatsApp, lo riporto nella sua integrità:

Sai una cosa?

Mi hai aiutato come un padre

Davvero, non mi sarei mai aspettato tutto quello che hai fatto per me…

Ma sinceramente mi hai salvato.

Sei stato come il mio dottore, mi hai curato per davvero.

Ti voglio un mondo di bene

Si Tito, un altro “caso impossibile”, un altro ragazzo indifferente che salverà il mondo… grazie a un abbraccio.